Las rutinas ya no existen. Esos tiempos en que uno sabía que, en general, el recibo se gestionaría bien, la transferencia al extranjero llegaría, la modificación de datos básicos del cliente sería rápida y sencilla... no existen.
Incidencias. Esto es lo que yo acumulo día tras día. Ante mí tengo un muro, y otro, y otro. Matriuskas de tabiques sin fin que me impiden dar un servicio rápido y eficaz.
Una simple cancelación de cuenta puede llevar días porque hay multitud de contratos "antiguos" sin contenido, como huevos hueros, colgados de esa cuenta y de difícil anulación.
Los asuntos de testamentarías, seguros, auditorías, los inicio y muchas veces desconozco en que agujero negro burocrático desaparecen sin que yo sepa en qué situación están ni quien los va a resolver.
En sucursales tenemos que controlar y saber de todo pero la mayoría de incidencias o temas complejos se envían a departamentos encorsetados en modelos farragosos que exigen documentación adjunta para cualquier nimiedad. Nosotros damos la cara. Otros compañeros reciben nuestros requerimientos y, alejados de la presión del cliente, miran, remiran y examinan todo con lupa para devolver los expedientes una y otra vez, pedir aclaraciones, decir que determinado documento no es correcto. En definitiva, su misión es poner trabas y tocarnos las narices a nosotros para que, a su vez, se las toquemos una y otra vez a la clientela.
Y mi día a día se resume en ser una vulgar intermediaria entre clientes cada vez más cabreados y departamentos que, teóricamente nos ayudan, pero que realmente ponen palos en nuestras ruedas constantemente,
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