Empatizando con los clientes

Son las 23:30 de la noche y llevo tres cuartos de hora, en mi casa, intentando hacer una operación bancaria a través de Internet.

Me he puesto en la piel de tantos clientes a los que se les pide encarecidamente, es más, se les obliga casi, a hacer un montón de cosas por Internet. Y es que la Banca ya no está para atender a clientes y solucionar sus pegas, solo está para vender. Primero, los comerciales venden  (más bien, colocan) y, luego, el cliente se queda a solas con sus claves, sus accesos, su ordenador, tablet, movil y... su desesperación.

Se me ha revocado mi firma electrónica por motivos que no acierto a comprender, y he decidido llamar al teléfono que me indica la página para solventar el problema. Me atiende una chica amabilísima, mucho más que yo en mi ventanilla -y que conste que soy muy agradable- y me pide el DNI, unos datos parciales de mi clave de acceso (en los Bancos hay clave de acceso y firma electrónica; que no sea por falta de números, códigos y seguridades)

Me mandan un nuevo código al móvil, que no es el definitivo. Es un código para poder conseguir una firma electrónica provisional que solo me durará un día. Y después de teclear en un apartado escondido de la página web de mi Banco (que no hubiera encontrado de no ser por la ayuda de la operadora) tengo que colgarla y volver a llamar para que otra simpática señorita o caballero me asigne ese código efímero de un día. ¿Considerarán un día  24 horas a partir de ahora, o se acabará esta clave provisional a las 12 de la noche de este día agonizante, como el encanto de la Cenicienta?

           

Vuelvo a llamar, me desesperan los preámbulos enlatados que ya me conozco, las indicaciones de los números a pulsar según lo que vaya a solicitar. Me agobia mi marido diciendo que estoy llamando desde el móvil y que esa llamada me va a costar un dineral. Me agobio yo pensando que mi operación bancaria se va a convertir en calabaza a las 12 de la noche porque lo más probable es que esa clave que aún no he conseguido caduque al final del día y no a las 24 horas de su complicada consecución.

Cuelgo. Que le den morcilla a la Banca on line, a Internet, a las mil claves que pueblan mi agenda de los "números secretos" que es la rechifla de mis hijos, pero que a mí me vale.

Mañana iré a trabajar a mi sucursal, como todos los días, me haré yo misma la operación, me pediré yo misma una nueva clave y me sacudiré esta frustración nocturna.

Porque, además, navego fatal por esta página para usuarios de a pie. Las opciones están escondidas, la letra es pequeña, todo es disperso. Me he sentido fatal porque llevo trabajando años y años en Banca y me atasco con esto, que en teoría debería ser mucho más simple que los programas con los que trabajamos los empleados.

¿Y si no fuera yo? ¿Y si fuera el Banco, mi Banco, abanderado -supuestamente- en avances digitales? Cuando accedía a las cuentas de la comunidad de Propietarios -me tocó ser presidenta- era todo muy fácil. ¿Quizá porque era otro Banco?

La experiencia me ha servido. Desde ahora empatizaré mucho más con toda esa clientela que viene a mí, desesperada, después de haber gastado tiempo y energías intentado hacerse las cosas "on line"

Sé que esta era digital nos empuja a todo esto, a una sopa de claves y números que danzan en nuestro cerebro. Claves numericas, alfa-numéricas, de cuatro posiciones, de 8, con retorno de códigos al móvil, con bloqueos si te equivocas varias veces o si tecleas mayúsculas cuando son minúsculas. Además uno ha de buscar claves no demasiado obvias, hay que descartar fechas de nacimiento o nombres familiares para sortear las intromisiones de "los malos", hay que tapar el teclado en el cajero y en el súper para evitar cotilleos.

El bolso ha de estar a buen recaudo, cerquita del cuerpo, cerrado, porque dentro va parte de nuestra vida: el móvil con fotos que nunca descargamos y cuya pérdida lamentaríamos, y con la agenda de teléfonos que ya no tenemos en papel ¿para qué?; las varias tarjetas de crédito que se supone simplifican nuestra vida, el DNI que hace que seas ciudadano, que seas alguien y sin el que se te cierran puertas de aviones, bancos, organismos...

En días así no estoy segura de si la vida es más fácil con tanta conexión. De momento cierro mi ordenador y voy a dormir, que necesito también apagar mi terminal cerebral. ¡No son horas para nada más!