¿Sirven las encuestas?

Hace unas semanas mi marido compró un coche nuevo, no sin cierta pena por dejar en el desguace al que ha sido nuestro compañero durante catorce años. De él solo quedan una matrícula y el logotipo de la marca decorando la habitación de mi hijo. En fin, que el corazón (el motor) se le fue parando de tanto usarlo. ¡Qué poético! La prosaica realidad es que nunca sabíamos si arrancaría al primer intento o al decimoquinto y esto generaba una cierta desazón. Las sucesivas entradas en talleres diversos no servían más que para gastar dinero, pero ningún mecánico daba con el origen de la enfermedad.

Nuestro auto tuvo un final digno, con muchos de sus "órganos" extirpados para beneficio de algún congénere (ruedas, espejos, alfombrillas, luces...) ¡Que descanse en paz!

El nuevo coche fue comprado con bastante rapidez. El vendedor nos atendió correctamente  y le indicó a mi marido que, desde la central, le harían una encuesta acerca del servicio recibido; que si no le importaba, diera una puntuación alta, porque de eso dependía cobrar sus "bonus".

Hoy, mientras acababa de comer, oía a mi querido esposo responder una y otra vez "completamente satisfecho" y, como colofón le ha dicho al encuestador:

-Y dice mi mujer que le gustó mucho el ramo de flores que mandaron a casa agradeciendo la compra.

Estamos contentos con el coche nuevo y con nuestra contribución a un incremento del sueldo de este vendedor. Al menos en este mes.

Por lo que veo, hacer encuestas para detectar la satisfacción o insatisfacción con el currito que está en la base de la pirámide productiva está a la orden del día en todas las empresas. En muchas graban las conversaciones telefónicas con las líneas de atención al cliente. Tiene su sentido para ver, en caso de reclamación, lo que se dijo o no se dijo, pero yo creo que lo hacen para poner las pilas al empleado que consideren que no es suficientemente comercial, o que no es tan amable como dictan las normas. En definitiva, un arma en poder de los que mandan para prescindir de unos o de otros.

Me estoy yendo por las ramas. Encuestas. También se hacen en mi Banco. Llaman a los clientes y les preguntan una serie de cuestiones para que valoren del 1 al 10 o del poco satisfecho al completamente satisfecho. Si dan con uno que considera que su oficina le ha hecho una pifia... mal asunto. No solo la oficina no cobra los pluses birriosos fruto de una valoración positiva, sino que los jefes de área descargarán toda su furia contra esa sucursal.

Hay clientes muy buenos y agradecidos que, creyendo que nos hacen un favor, contestan con matices.

-Don Fulano, valore del uno al diez el tiempo de espera en ventanilla.
-Mira, últimamente me toca esperar bastante, pero que quede claro que no es culpa de Zarzamora, que es muy rápida, es que hay poco personal y ella no puede hacer más.
-Pero entonces, la espera en ventanilla ¿qué nota merece, suspenso, aprobado, notable...? 
-Mira, voy a darle un tres, a ver si tus jefes espabilan y ponen a otra persona para que todo vaya mejor.

Santos Bueno, creyendo que nos ha hecho un favor, nos ha puesto a los pies de los leones, como en la antigua Roma. Estas encuestas no admiten matices. Un tres es un tres. Un tres baja la media. Y cuando el cretino de turno analice los resultados irá... a por mí, considerando, quizá, que no hago bien mi trabajo.

En Banca, en la que yo conozco, las encuestas son otra forma de castigo, de comparación malsana, de generar inquietud por resultados aleatorios. Son una herramienta de presión de burócratas que se asientan en despachos burbuja alejados de la realidad que nosotros vivimos día a día.

Hace unas semanas, los empleados que lo deseamos, contestamos una encuesta que recibimos en nuestro correo electrónico. Se nos daba todo tipo de garantías de anonimato, los resultados los analizaría una empresa independiente y seria, el Banco estaba muy interesado en conocer el clima laboral en general. En fin, podíamos despacharnos a gusto. Yo lo hice. Muchos compañeros, por falta de tiempo, o por miedo, no hicieron nada.

He hecho ya algunas de estas encuestas, pero luego nunca sé cuales son los resultados, qué medidas ha tomado la alta dirección, en que queda este bonito detalle de intentar conocer las opiniones de la "plebe" bancaria.

Los sindicatos nos sorprendieron el otro día con los resultados de una encuesta que habían hecho personalmente, a muchos empleados de sucursales, preguntándoles acerca de los directores de área, esos mandos intermedios que están por encima de los directores de sucursal y que se dedican, básicamente, a lanzar objetivos a diario a sus subordinados, que hay que cumplir "sí o sí" y que quieren "para ayer", y a organizar reuniones varias fuera del horario laboral para su mayor gloria. Muy poco originales, como veis.

Todos, todos, obtenían una nota inferior al 5 y unos cuantos no llegaban ni al tres. ¿Alguien analizará esos resultados? ¿Alguien les tirará de las orejas como hacen con nosotros? ¿O también hay algún tipo de "aforamiento" para esos sinvergüenzas?

Hay muchas encuestas, muchas preguntas, muchas respuestas inducidas por el propio cuestionario, muchas observaciones que los encuestados no pueden poner en cuestionarios demasiado encorsetados. Es una moda perversa esta de tanta consulta. Las estadísticas nos abruman. Soltar un número o un porcentaje ya parece que da seriedad al periodista, al político, al banquero. Nadie se da cuenta de que oímos tantas cifras, hay tantas encuestas, que ya nos genera indiferencia.

Y si encima, laboralmente, solo sirven para machacar a los más indefensos...¡Acabemos con las encuestas!