En peligro de extinción

El otro día llegaron a la oficina los resultados de las "mediciones de calidad". A pesar de la lentitud de Claudio Bobo, de los arrebatos iracundos con los que a veces nos obsequia Lupe, y de la incompetencia persistente de Augusto, hemos obtenido una buena nota.

Mi trabajo en ventanilla ha elevado considerablemente la calificación global. Muchos clientes me decían con un tono misterioso, como si desvelaran un secreto:

- Me han llamado del Banco para preguntarme si estaba contento con esta sucursal. He dicho que tú eres la mejor empleada y he puesto un diez de nota.

Lo del diez me lo dicen agachando un poco la cabeza y con la mano junto a la boca, en modo "te estoy contando confidencias"

Es una inyección de satisfacción saber que los clientes te valoran y que eso quede reflejado ante la superioridad. Pero no sirve de nada. A mi puesto le queda muy poco recorrido.

Los jefes están a "lo suyo", que es el machaque y las exigencias desmesuradas, el examen continuo de estadísticas y posición de cada oficina en la lista de resultados. Los Bancos físicos nos hemos de convertir "sí o sí" (cómo les gusta esta muletilla sin posibilidad de réplica) en Bancos digitales. Todas las operaciones habrán de hacerlas los clientes en su ordenador o teléfono móvil.

Por otro lado tenemos convenios para atender las demandas "físicas" de bancos "on line", como ingresos y pagos en efectivo.

¿En qué quedamos? El Banco tradicional quiere ser digital, y el digital necesita cierta interacción "física" para satisfacer a su clientela. 

Hace un tiempo fui a una charla sobre empresas financieras con alto componente tecnológico. Se llaman Fintech (Financial Technology)  La cita era en una de las torres del complejo "Cuatro Torres" en el norte de Madrid. Debo decir que fui porque era gratis y una oportunidad de subir a un piso 32 de uno de los mayores rascacielos españoles y contemplar desde ahí la ciudad. La charla en principio no me apasionaba.

Como soy un poco impulsiva y se permitían las intervenciones del público -es más, algunos ponentes las solicitaban encarecidamente- tuve mi momento estelar. Entre bastantes ejecutivos encorbatados  encantados de oírse a sí mismos, con comentarios plagados de anglicismos y que hacían preguntas retóricas solo por el gusto de oírse, yo me presenté como orgullosa cajera de sucursal bancaria.

El orador decía que el avance de las tecnologías era imparable y que el futuro era la Banca por Internet. El cliente elegiría lo que quiere hacer, cuándo y cómo; y decidirá si quiere comunicarse con algún empleado, que, obviamente no estará en una sucursal, pues ya no existirán.

Fue en ese momento cuando levanté el brazo, pidiendo la palabra.

-Es fácil hablar así cuando tu empresa -era joven y el tuteo me salió natural- se dedica a inversiones financieras para clientes de buen nivel financiero, que entienden de fondos, acciones y manejan Internet. Vosotros os libráis de lo vulgar. Yo soy de esas cajeras que atienden a señoras que aún usan libretas, a la tienda que necesita cambio, a los infractores que tienen que pagar multas... No es justo criticar a los Bancos y decir que sobramos desde vuestra posición empresarial elitista.

Mi aportación un poco combativa gustó y arrancó muchas sonrisas, incluso al ponente que, aún estando de acuerdo con mis matices, concluyó:

-No nos engañemos, el dinero está condenado a desaparecer y los viejecitos con libreta estarán muertos en quince años.

Lamentablemente tengo que darle la razón. Mi propio Banco me anima, mejor dicho, me obliga, a cavar la fosa que me engullirá en un futuro próximo. Me llamarán la atención si hago transferencias  porque los clientes han de hacerlo con sus claves por Internet, aunque tengan noventa años. Me reprenderán si entrego dinero porque para eso están los cajeros automáticos. Tendré que limitar el cambio en moneditas a los comercios, porque han de cobrar todo a través de tarjetas y no manejar tanto efectivo.

Y a mi me reciclarán en comercial. Porque los jefazos lo ven todo muy fácil y piensan que el público está deseoso de que Zarzamora les llame ofreciéndoles préstamos, seguros, fondos de inversión, hipotecas. Dejarán de lado sus ocupaciones, sus trabajos y se acercarán corriendo al Banco a firmar lo que yo les diga. Y a la hora que yo les indique, porque todo se hará con cita previa. Eso de atender al que "pasaba por aquí" ya no es moderno ni propio de esta Banca tan avanzada.

Mientras llega ese momento seguiré disfrutando de mi presente sin agobiarme demasiado. No me veo como teleoperadora, que es a lo que nos encamina mi Banco.