miércoles, 5 de junio de 2019

Su siervo, su servidor

Pasaban cinco minutos de la hora de cierre al público y yo salía con la señora de la limpieza para que ella marchara y cerrar con llave la  puerta de la sucursal.

Haciendo un regate, se coló en el vestíbulo un hombre trajeado y encorbatado -no es que me caigan mal los trajeados, pero muchas malas experiencias bancarias las he tenido con ellos- que pretendía que le atendiéramos.

-Mira, perdona, es que tengo un recibo y hoy es el último día de pago y es urgente que me lo hagáis.

-Ya hemos cerrado al público. Vuelva el lunes -le contesté.

-No, no, por favor, es que tendré recargo. Es el impuesto de circulación.

-Lo siento, estamos fuera de horario. Ha tenido dos meses para pagarlo.

Este recordatorio de su pasotismo, desidia, u olvido, le debió de sentar especialmente mal y se marchó refunfuñando, amenazando y diciendo que yo era una grosera y una maleducada y que no se podía tratar así a los clientes y que ya me enteraría de quien era él y que esto tendría consecuencias.

Palabrería de chulito encorbatado que piensa que el mundo ha de girar a su alrededor.  Cerré la puerta y no me inmuté.

Pero para mi desgracia el director, Roque Ronco, pululaba por la sucursal y me preguntó qué había pasado.

Se lo conté y, al ver a través de los cristales que el individuo seguía en la calle, con cara de enfado, y hablando a través del teléfono móvil, sus carnes de director temblaron asustadas y me dijo alzando la voz.

-Es que no se puede tratar así a un cliente. ¿Le has preguntado si tenía cuenta aquí? ¿Te sonaba su cara?

-Pues mira, no. Estaba fuera de hora, llevo toda la mañana del viernes cobrando los recibos de todo el barrio porque el resto de Bancos cierra caja a las 11:00 y me da igual si tiene cuenta, si no la tiene, si es un pobretón o si es un ricachón. Pero si quieres, sal a la calle, que aún está ahí, en la puerta, le presentas tus disculpas y le atiendes tú. A mí no me lo pases, por favor.

Estaba cansada de la mañana de trabajo contínuo, de ese cretino tardío, del vago del director. Cansada del Banco, de los peloteos, de los quejicas, de los prepotentes. Cansada de sentirme sola ante el peligro. Solo quería irme a casa, comer, y ponerme un vestido bonito para ir a la graduación de mi hija esa misma tarde.



En ese momento Claudio Bobo, solícito, le dijo al director que él le atendería  si era necesario.

Roque salió, educadísimo, pidiéndole mil perdones, sujetándole la puerta de entrada... Solo le faltó hacerle una reverencia palaciega.

El cliente, Bosco Ñazo, tenía cuenta en otra sucursal. Claudio le había tratado en alguna ocasión y ¡cómo no! era "Junior manager del Banco de Inversión `La pela es la pela´"

El paciente Claudio estuvo con él hasta nuestra hora de cierre, porque el famoso recibo no lo traía en papel, sino en el móvil y, para quedarnos nosotros con constancia de la operación, tuvo que imprimirlo.

¡Y Claudio también le disculpaba!

-Me ha dicho que su padre ha estado enfermo.

-Ha debido estar enfermo los dos meses del plazo de pago -le contesté a mi compañero- Parece mentira, con la caña que me das a mí a veces, que seas tan comprensivo con estos clientes caraduras y te creas estas disculpas tan bobas.

Cuando yo ya me iba, vi el famoso recibo de la discordia, archivado con los documentos del día. Dos meses, dos, había tenido para pagarlo. El recibo también tenía el importe a pagar en caso de abonarlo fuera de plazo. El recargo si lo hubiera pagado el lunes siguiente, sin tocar las narices a nadie, asumiendo su tardanza, hubiera sido de seis euros.

¡Seis euros! Todo un dineral para Bosco Ñazo, que maneja muchos, muchos euros, haciendo inversiones  a sus clientes. Hay muchos de su estilo, que van de sobrados por la vida porque saben que se van a encontrar con directores miedosos como Roque, que ve una posible reclamación en cada mohín de disgusto de un cliente.

martes, 23 de abril de 2019

Siempre a tope

El otro día leí algo sobre la necesidad de las vacaciones y del descanso diario tras la jornada laboral. Es una locura la propuesta del dueño de la empresa china Alí Baba, que propone trabajar 12 horas diarias 6 días a la semana para aprovechar las fuerzas y el ímpetu de la juventud. 

Decía el experto que solemos asociar el estrés con un momento concreto de especial tensión o de trabajo extremo, pero que no había que engañarse: el día a día, el "run-run" mental de no llegar a todo lo que se nos exige y tener asuntos pendientes de forma permanente, va haciendo mella en el trabajador y aumenta el estrés de fondo que cada uno lleva en su particular mochila laboral.

Concluía que las empresas que someten a sus trabajadores a objetivos inalcanzables, tensión y miedo constantes fomentan las enfermedades mentales de sus asalariados.

Ayer, recién llegada tras los días de asueto de la Semana Santa he pensado que ese experto hablaba en general pero quizá pensaba en mi Banco. O en todos los Bancos. Considero que ahora mismo todos son tóxicos para sus empleados.

Ayer, primer día de trabajo tras el regreso  y parece que es ésta nuestra semana de pasión. Apenas nos dio tiempo a intercambiar saludos y algún comentario banal sobre estos días: el sol, la lluvia, las procesiones, la familia... Nada

La jefa de zona se desgañitaba en su multiconferencia telefónica ante los directores de oficina para marcarles nuevas prioridades, exigir mayores resultados y regañar a los que van peor. El escarnio público es habitual.

No hay momento de descanso en Banca. las exigencias y las reprimendas se encadenan sin un mínimo respiro. Hay que ser muy fuerte mentalmente, o muy pasota, para aguantar el ritmo y no caer en depresiones o crisis de ansiedad. Hay que ser muy conscientes de la propia valía, al margen de conseguir vender más o menos, para resistir. Hay muchos que no pueden más, están presionados, agobiados... Este trabajo les aboca a tratamientos farmacológicos que les concedan un cierto relax artificial necesario para sobrevivir.

domingo, 14 de abril de 2019

Enemigos

Noto que últimamente la estrategia del Banco se resume en: "Divide y vencerás".

Es tan difícil conseguir los objetivos tan desmesurados que imponen desde las alturas, que cada empleado se aferra a lo suyo, va "a la caza" del cliente para no salir demasiado mal en los listados.

Todos, incluida yo, salimos en unas u otras listas ordenadas por resultados. Listas de consecución de préstamos, de tarjetas, de seguros, de activación digital (en ésta me han metido a mí y compañeros similares). Como cuando yo iba hace ya mucho, mucho tiempo, al colegio, los mejores están arriba, remarcados en color vistoso, y los demás, nos buscamos -si hay ganas- en los renglones de cola. Perfectamente fichados con nombres, apellidos, número de sucursal, número de captaciones y posición zonal, regional, nacional... Se puede buscar a cualquiera que te caiga bien, o mal, para ver si es mejor, peor que tú, para consolarte de tu propio desastre, para asombrarte de lo conseguido por alguien, a priori, un poco torpe. Es un arma para el cotilleo.

Yo ni miro esos listados. Estoy tan, tan abajo, que me aburre pasar pantallas y pantallas intentando descubrirme. No tengo tiempo. Pero sí creo que es un arma maquiavélica para generar comparaciones, envidias, recelos, y para hundir a quien no tenga la autoestima bien afianzada.

En esta carrera de obstáculos que es conseguir "producción" -como nos dicen ahora nuestros jefes- Claudio se quejó el otro día de que yo había enviado a dos futuros clientes a Tolosa -su enemiga declarada- y no a él.

-Claudio, no me seas pejiguero -le respondí, harta ya de que me tome por su secretaria- Muchas veces no tienes a nadie y cuando te envío a alguien pones cara de póker y les dices que no tienes conexión para no atenderles.

-Esos son clientes que no aportan nada -me responde atusándose su chaqueta y echando un vistazo a la calavera (marca Scalpers) del forro- Pero estos que has pasado a Tolosa eran nuevas cuentas, con nómina, con recibos...Con seguros si hay suerte. Esos sí me interesan. Pero claro, como ahora sois tan amiguitas...

Eso me dijo en tono medio en serio, medio en broma, marchándose tiesecito, mitad digno, mitad conteniendo la risa.

Yo soy la más visible de la oficina y ejerzo de recepcionista además de cajera. Procuro alternar a los clientes "potenciales" y repartirlos a mis compañeros para que todos cumplan sus objetivos. 

Percibo cierto resquemor cuando uno consigue un fondo, seguro, cuenta, y otro no llega a lo que le han marcado y se queda abajo, muy abajo en los malditos listados. Eso no es sano porque se estropea el clima de compañerismo y la relación con la clientela. La presión hace que no se recomiende a cada cliente lo más adecuado sino lo que está en campaña en cada momento.

Así, se entra en un "trilerismo" de productos que desgasta a empleados y agota a clientes que son muy pacientes, muy compresivos, pero a los que se lleva al límite de la tolerancia con mucha frecuencia.

La cuenta que antes era ideal se cambia por otra más completa. Las tarjetas de uno u otro tipo proliferan como setas y el tiempo se nos va en convencer de las nuevas prestaciones de las nuevas y cancelar las antiguas.

Los fondos, que con mucha suerte llevan meses en "barbecho" sin subir, ni bajar, hay que cambiarlos por otros con la excusa de que, para que renten, hay que moverlos. Si antes se llevaba la renta fija, ahora lo adecuado es la renta variable, y luego dirán que un fondo garantizado (solo garantiza que no pierdas) es lo mejor para la cartera del cliente.

En ninguna oficina nos gusta atender a clientes de otras porque perdemos el tiempo y "no nos cuenta", a efectos de estas opresoras mediciones, solucionarles el problema de su tarjeta, transferencia, o recibo. Yo he sido regañada por Lupe, mi jefa, por atender a clientes ajenos. Pero también sería reconvenida si ese cliente foráneo reclamara y montara lío. Eso sí que asusta a todos: los gritos, el follón, la petición de la hoja de reclamaciones. También hay listados comparativos de las reclamaciones de los clientes en las distintas sucursales. Y siempre hay que dar explicaciones exhaustivas y demostrar -si se puede- nuestra inocencia.

En esta era de la globalización, la carga de trabajo de nuestras oficinas bancarias (muchas veces trabajo absurdo y burocrático) es tan grande, que se están convirtiendo en pequeñas aldeas enemistadas entre sí, que se miran su propio ombligo lleno de pelusas y olvidan el centro de nuestra existencia: el cliente, de cualquier ciudad, de cualquier oficina. Lo peor es que no es culpa nuestra. Las circunstancias nos están obligando a ser así: malos.

lunes, 25 de marzo de 2019

A la defensiva

Ahora tenemos en nuestra zona (la "zona" es una agrupación de oficinas cercanas) a una "responsable de digitalización" que hace unos días nos convocó a una reunión a empleados de baja categoría -como servidora- para indicarnos lo importante que es nuestro trabajo, lo buenos que somos y lo necesario que es convencer  a todo cliente que pase por nuestro puesto de que se haga él solito las gestiones a través de Internet y, si lo hace con su teléfono móvil, miel sobre hojuelas. Eso es lo que pide el Banco y ya está.

Hoy en la sucursal se nos ha planteado un problema con un cliente que vive en el extranjero y que no tenía firmados unos papeles que, ahora, con este maremágnum de normativas comunitarias, son obligatorios. Como este joven era "digital total" mi jefa llamó a la señorita Aracné Red -la que me dio la charla- para ver si lo podía firmar todo digitalmente desde EEUU.

Oh, sorpresa, no podía ser. Los papeles tenían que venir por mensajería. La digitalización no está cuando se la necesita. Aracné no nos solucionó el problema. Tuvimos que confiar en Correos. Pero aprovechando la llamada de mi jefa, le dijo:

-Lupe, ponme con Zarzamora, por favor.

Mi jefa me puso en alerta.

-Te paso con Aracné. Creo que te quiere regañar.

-¿¿¿Quéeee??? -respondí.

-Debe ser porque vas mal en clientes digitales -me dijo Lupe.

No aguanto a Aracné. En aquella reunión nos dijo que nos mandaría correos y que los archiváramos en una carpeta especial. Son tan rollo, tan reiterativos, que no solo no los archivo, los borro sin leerlos. Detesto sus frases en negrita, con mayúsculas, o con resaltes en fosforito amarillo, arengando un día tras otro con frases como:

-¡Ánimo, guerreros digitales, vamos a por ello!
-¡Equipo, podéis conseguirlo, a superar las malas posiciones!
-Mucho ánimo, estamos en el buen camino. Vamos a ser líderes.

Esta mujer se debe de chutar con libros de autoayuda por las noches.

No puedo; de verdad que se me atraganta tanta tontería. No soporto esa forma infantil de animar. ¿De qué equipo me habla? ¿Todos a trabajar lo mismo para ganar sueldos diferentes? Soy la que menos gana en la oficina, no me pueden pedir las mismas responsabilidades. Estoy harta de la palabra equipo, que solo sirve para aumentar las exigencias.

-Zarzamora, quería hablar contigo -comenzó Aracné- No consigues clientes digitales.

-Ahh, pues... no sé. A todos les digo que se descarguen la aplicación, que yo les ayudo. Pero unos tienen prisa, otros son mayores, algunos móviles no tienen datos...

-No, Zarzamora. Así, no. Les tienes que pasar a mesas. Les dices  que Claudio, o Tolosa, les tienen que comentar algo interesante.

-Aracné, no sé si ese argumento es mejor. Si les mando pasar a mesas entonces sí que se marchan escopetados, porque identifican mesa con: "algo me querrán vender, mejor huyo"

-Mira Zarzamora -ya le notaba yo un tonillo impaciente- estás a la defensiva y así nunca cumplirás los objetivos.

-Aracné, llamas estar a la defensiva a contarte mi realidad diaria que no te interesa conocer: sacar las claves al cliente, ayudarle a entender la dichosa app que cambia de formato día sí y día también no es cosa de un minuto. Si se forman colas en ventanilla, el público no entiende que tienen que esperar porque yo estoy dando una "master class" de uso de una aplicación bancaria.

La experta en digitalización no se daba por vencida y me dijo que tenía que hacer autocrítica y que veía un poco negro mi futuro si no levantaba mis malas puntuaciones.

-Y ahora me vuelves a pasar con Lupe -concluyó, ya visiblemente enfadada.

-Con mucho gusto. Además ya tengo a bastante gente esperando, nerviosa, a que acabe esta conversación. Muchas gracias por tus consejos y por querer ayudarme- le dije con una falsedad que me tuvo que notar en la voz.

Casualmente hoy hemos comido juntas Lupe y yo antes de volver a nuestras casas y nos hemos reído de Aracné, del banco, de las charlas, las presiones, los controles diarios para ver qué se hace,qué se vende, a quién. cómo, cuándo, por qué.

-Pues sí, Zarzamora, me ha dicho que te ponga las pilas con este asunto. Como soy tu responsable, si no hacemos digitales a todos los viejos, que son mayoría en la oficina, voy a ser yo su próxima víctima.


Y risas de las dos, y más risas. Tanto Lupe como yo sabemos que nadie nos va a echar del Banco por hacer más o menos clientes digitales. Hay que hacer cosas muy graves para un despido. Y esto no deja de ser una ocurrencia más que será desplazada por otra ocurrencia pasado un tiempo.

Aracné, en el fondo, me produce ternura y admiración. Es difícil estar tan entusiasmada como ella en un trabajo tan... "bluf". Organizar reuniones, arengar a los "guerreros digitales" diariamente y asustar a rebeldes como yo con las penas del infierno bancario debe de ser muy triste. Es un trabajo tan carente de sustancia que sería imposible explicárselo a niños de educación primaria. Afortunadamente, hace ya muchos años, yo sí fui capaz de explicar a mi hija y a sus compañeros qué hacía en el banco.


miércoles, 27 de febrero de 2019

¿Relax en el retrete?

El otro día estaban todos mis compañeros inquietos, nerviosos. como los estudiantes en época de exámenes, como los niños del siglo pasado, cuando esperaban los azotes paternos después de cualquier pequeña trastada.

¿El motivo? Mi banco había ideado un nuevo producto -no demasiado original, por cierto- y, a través de su estructura piramidal, la presión por cumplir unos objetivos totalmente arbitrarios, descendía velozmente, cada vez más intensa y con peores modos.

No entiendo ese afán de los altos dirigentes -o no tan altos-, ambiciosos y con afán de medrar, por aparecer rápidamente en el "cuadro de honor", en los primeros puestos de consecución de objetivos.

Obligan al personal a paralizar todo tipo de asuntos, quizá más productivos, para dedicarse en exclusiva a la comercialización de una nueva ocurrencia.

Claudio Bobo se lo toma todo con tranquilidad, al contrario que el director -Roque Ronco- que, nervioso perdido por la mezcla de nicotina en sangre,  Coca-Cola en el estómago y el bloqueo mental de tener que buscar clientes para endosarles  el nuevo producto, fue al lavabo unas diez veces en la mañana.


Imagino que fumaría sentado en el retrete con la ventana abierta. O quizá su próstata no es la que era y necesitaba orinar más de la cuenta. Con los nervios le falló la puntería. La cabina tenía goterones sospechosos.

No tenemos aseos conjuntos como en esas series modernas. Vi la "costra" ese día, a punto de irme, cuando entré en ese "sancta santorum" masculino para apagar las luces. Detesto las luces encendidas cuando no hay nadie. 

Al día siguiente, junto a Claudio, corroboré esa primera impresión. Roque es un poco guarro, incluso había pelos púbicos en el urinario. También tiene un poco de culpa la  limpiadora. Es muy joven, muy dulce, pero limpia muy mal. No friega, "acaricia" los suelos con una fregona que no enjuaga demasiado y un agua con sustancia porque no lo renueva mucho. Pero las chicas tenemos nuestros aseos inmaculados y la limpiadora es la misma. Alguna diferencia de "género" debe de haber.

Empecé hablando de las tensiones provocadas por la nueva campaña de lanzamiento de un novedoso producto "moderno" "útil" "rompedor" y acabo hablando de suciedades en los baños y de las idas y venidas del director.

Como el niño que se refugia bajo la mesa intentanto escapar de las iras de sus padres, Roque busca refugio y serenidad en el cuarto de baño. Por un ratito se olvida de que en este Banco todo es un "dejà vu"

miércoles, 20 de febrero de 2019

Sevilla

Me daba un poco de vergüenza ser española y no haber visitado Sevilla. He estado en algunos países extranjeros -no muchos- a pesar de que me parecía absurdo salir fuera cuando aún me falta tanta España por conocer. Pero las personas somos a veces incoherentes e impredecibles.

Había oído opiniones variadas entre los clientes de mi sucursal. Unos se habían sentido hechizados por la ciudad. Otros acabaron su periplo sevillano valorando mucho más la belleza de Madrid.

Sevilla les parecía grande a algunos, difícil de recorrer a pie, y me asustaban diciendo que mi hotel estaba lejos del cogollo turístico y que perdería mucho tiempo yendo y viniendo. Otros me decían que era "un pueblo grande", y que nosotras, al ser de Madrid, donde tenemos otro concepto de las distancias, no tendríamos  problemas en patearlo a conciencia.

Mi hija, una sobrina y yo, cogimos el AVE y pasamos allí tres días. Queríamos ir en invierno. Quizá erróneamente asocio Sevilla con calores extremos y quería asegurarme de no sudar lo más mínimo. Ir en tiempo de feria o de procesiones también estaba descartado. Entiendo que los de allí lo vivan intensamente, pero yo, al ser forastera, no creo que me sintiera lo suficientemente integrada como para disfrutarlo.


Placita del barrio de Santa Cruz.

En cuanto salimos de la estación vimos naranjos y más naranjos, decorando todas las calles. Me encantó ese colorido y sí que eché de menos haber ido en la época del azahar. Un conocido inglés hacía mermelada de naranja amarga y me contó que allí en Londres compraba "naranjas de Sevilla" -así se llamaban en las tiendas- como materia prima. No sé si serán las de tantos árboles ornamentales que hay en la ciudad. ¿Alguien las recoge? ¿Se exportan? Me quedó esa duda.
 
Parasoles de Sevilla


En nuestro primer paseo hacia la zona monumental quisimos ver las famosas "setas" o parasoles de Sevilla que tienen muchos defensores y detractores, como cualquier novedad. A nosotras nos gustaron y nos parecieron originales, e imagino que en verano se agradecerá su sombra.

Vista exterior de la Catedral

La catedral de Sevilla, tan grande, tan barroca, me gustó a medias. Sentí que todo estaba muy deslavazado, cada cosa por un lado, sin una sensación de conjunto ni de armonía. Me sentía perdida. En cambio la subida a La Giralda -muy cómoda porque no hay escaleras, sino rampas- mereció realmente la pena por las estupendas vistas de la ciudad.

La Giralda desde una callecita
Vistas desde lo alto de la Giralda

A la Plaza de España, espacio semicircular donde se rodaron escenas de "La guerra de las galaxias", llegamos justo después de un buen chaparrón que nos hizo pensar que quizá no era el mejor momento para ir a lugares descubiertos. Pero tuvimos nuestra recompensa. Ese color dorado en la fachada, las nubes, el sol del atardecer, el público escaso, hizo el paseo por todas y cada una de las provincias un momento muy agradable. Por supuesto no faltaron fotos en nuestra provincia, la de nuestros padres, la del veraneo... En cada una hay un artístico mosaico vertical con un hecho histórico; en el suelo, el mapa con las ciudades y pueblos más importantes de esa provincia

Plaza de España


A los Reales Alcázares les dedicamos gran parte del segundo día. La audioguía nos ayudó a entender todo y disfrutarlo más. Y los jardines, aunque fuera  invierno, resultaban muy agradables para pasear.



Estanque de Mercurio

La mejor forma de acabar la tarde fue descansar paseando en un barco por el Guadalquivir, pasando por debajo de sus numerosos puentes y contemplando la Torre del Oro junto a su orilla. 

El último día visitamos el Palacio de Dueñas, que a todos nos suena porque fue la residencia de la Duquesa de Alba. Había fotos de sus hijos, sus maridos... Ni mi hija ni su prima sabían quienes eran los que allí aparecían. Leer las revistas en el tren o en la peluquería durante tantos años me sirvió para explicarles -aunque no sé si realmente les importaba mucho- quién era quién en esa familia.



Antes de abandonar Sevilla callejeamos por el barrio de la Santa Cruz, descubriendo placitas, calles estrechas y tiendas de recuerdos, con la seguridad de que en cualquier momento mis chicas, con sus dispositivos móviles, me guiarían fácilmente de vuelta al hotel donde esperaban las maletas.

lunes, 4 de febrero de 2019

El poder de una corbata

Hace unos días vino una cliente de otra oficina que quería cancelar de inmediato una cuenta.

En mi Banco las cancelaciones solo las puede hacer la sucursal donde está la cuenta. Era complicado satisfacer a la cliente y le advertí:

-Tendrá que esperar un poco porque nos tenemos que poner en contacto con su oficina.

Yo entiendo que para ciertos asuntos nuestros sistemas informáticos son lamentables y ciertas operaciones las deberíamos poder hacer todos para dar mejor servicio a la clientela, pero no puedo luchar contra tantos elementos adversos.

Además se había quedado en negativo por un recibo de última hora y eso le había generado una penalización en la cuenta. Para cancelar tenía que ingresar dinero. Cuando le avisé de este detalle, se colmó su paciencia.

-Señorita, soy abogada y esto es usura. Deme la hoja de reclamaciones. Me tienen que solucionar todo aquí. No tengo tiempo de desplazarme a mi sucursal.

Se paseaba por delante de mi puesto blandiendo el móvil. Amenazante, gritando. Olvidaba que su compañía de seguros probablemente le hubiera cobrado una mayor penalización si el Banco hubiera devuelto ese recibo.

A veces no sabemos como acertar. Si aceptamos un recibo sin fondos el cliente se enfada por la liquidación de los "números rojos". Si lo devolvemos porque en ese momento no hay dinero, se molestan por la mala imagen que han dado al colegio, al gimnasio, a la compañía de seguros... Una devolución así hubiera dañado el prestigio de esta flamante abogada.

Yo estaba desbordada. La gente, en la cola, se ponía nerviosa por la espera y contemplaba a la abogada gritona.

Ninguno de mis compañeros hacía la más mínima intención de ayudarme y calmar a la fiera. ¡Su pachorra es lo que más me enerva! Ni Lupe -en esta ocasión atendía a otro cliente- ni Roque, el director, encerrado en su despacho al estilo de Augusto, su antecesor, se inmutaban.

Me levanté y le pedí las hojas de reclamaciones a Lupe. Que la abogada se explayara y reclamara lo que le viniera en gana. Estoy harta de que me toquen todas las incidencias, mías y de otras oficinas. Si nos ponían puntos negativos por no haber sabido frenar una reclamación, me daba igual. Yo voy a cobrar lo mismo, para eso soy la que menos ingreso al mes.

Lupe me tendió una hoja y me dijo que le explicara un poco la situación a Claudio y que la atendiera él. La abogada exigía incluso que la reclamación ¡se la escribiéramos nosotros!

Sorprendentemente mi compañero se tomó el asunto con una calma sorprendente y no rechistó. Se levantó, se estiró los puños de la chaqueta, se la recolocó, se enderezó la corbata y se acercó a la fiera.
Ver las imágenes de origen

-Acompáñeme por favor, me han dicho que quiere poner una reclamación.

La abogada vio la corbata -de marca, además- y se suavizó como si le hubieran espolvoreado polvos mágicos. No me lo podía creer.

Yo seguí atendiendo a mi público, que criticaba por lo bajinis las formas de la abogada. Pasado un buen rato la vi marchar. Atendí lo más rápido que pude para tener un hueco sin público e ir junto a Claudio para saber qué clase de hechizo había usado.

-¡Claudio, cuéntame! Enséñame la reclamación de esta bruja.

Mi compañero sonreía satisfecho, como los concursantes a los que les dicen "prueba superada"

-No ha puesto ninguna reclamación.

Yo no daba crédito.

-Pero... ¿Le han devuelto en su oficina el recargo?¿Ya está cancelada la cuenta?

No sé cómo, pero Claudio la sosegó, le hizo ver que la reclamación no conducía a nada, le dio el nombre del gestor de su oficina y la convenció de que lo mejor es que fuera allí a solucionar todo. Para ello estuvo amansándola un cuarto de hora.

¡Yo estaba dispuesta a llamar a su sucursal, para que cancelaran desde allí, enviarles por correo lo que me pidieran...! La espera hubiera sido la misma o menor. Pero de pie, en una vulgar ventanilla.

Claudio la sentó, le habló dulcemente y se recolocó su corbata de marca varias veces. Lamentablemente mucha gente, aunque presuman de títulos de abogacía se dejan engatusar por una simple corbata y siguen pensando que en los Bancos los hombres les van a solucionar la papeleta mejor que la Zarzamora de turno.



sábado, 12 de enero de 2019

Experiencias compartidas.


Hace unos días una de mis hermanas me habló de un programa de Jordi Évole: Banca Navidad. En el trabajo también Claudio lo había visto.

-Mira, hablaba un ex-empleado que por lo que decía, perfectamente podía haber trabajado en nuestro Banco. 

Me picó la curiosidad y vi el programa. Un ex-empleado desgranaba sus experiencias en Banca, definiéndolas como una mezcla de momentos buenos y malos. Fue director de sucursal y aguantó las presiones de "producción" -así lo llaman ahora- de los superiores. Estuvo varios años medicado para aguantar. Decidió una vía alternativa, el magisterio. Se preparó y tuvo la suerte de que se marchó vía ERE con una indemnización. Dice que ahora, aunque gana bastante menos, es más feliz en la docencia. 

Contaba sin aspavientos cómo compañeros le confesaban que, a veces, tras un broncazo -habitual- de los superiores, habían ido al baño a llorar; cómo los objetivos a cumplir estaban presentes en su cabeza incluso los fines de semana. 

Pensar que esto es lo que te espera durante el resto de tu vida laboral en Banca, cuando aún eres joven, tiene que resultar una pesadilla.

También entrevistaban a los habitantes de un pueblo donde ya no tenían ninguna oficina bancaria ni cajero automático y tenían que desplazarse por carreteras sinuosas unos 20 km. para encontrar uno. Yo entiendo que un Banco es un negocio y busca su rentabilidad, pero ofrezco una idea publicitaria a esos "genios" que tienen en los puestos de marketing: Haced una serie de anuncios de pueblecitos encantadores, abandonados por la Banca y colgaos la medalla de ser un Banco amigo solidario, que llega una o dos veces a la semana, como el panadero, con una oficina rodante para que hagan las gestiones básicas los vecinos. Esa sí es una manera de fomentar la repoblación rural.


Pero no, la banca prefiere presumir creando Fundaciones que, claro que ayudan, pero están todas cortadas por el mismo patrón. Y con causas benéficas a las que "obligan" a sumarse a los empleados. Lo siento, pero yo mis donativos los doy a quien quiero y cuando quiero. No necesito que mi empresa me "ayude" con sugerencias de dónde donar o con "facilidades" descontándomelo de la nómina. 

No creo que Jordi Évole haya ojeado este blog, pero muchas de las situaciones que planteaba, las he analizado yo en diversas entradas. Se quejaban también varias personas a las que el periodista abordaba en las cercanías de un cajero, del cambio frecuente en condiciones de cuentas que les habían vendido como permanentes y, con gran resignación decían que estaban a merced de los Bancos y lo que ellos decidieran.

Sí, lamentablemente, estamos a merced de los Bancos, las compañías de telefonía, de seguros, las suministradoras de gas, agua, electricidad, los notarios, los dentistas...

Cada vez es más complejo elegir bien, nos lleva mucho tiempo porque las ofertas nunca son homogéneas. Es frustrante cualquier gestión teléfonica (que es lo que se está convirtiendo en habitual) No tenemos interlocutores eficaces en caso de problemas. Darse de baja de cualquier compañía es algo heroico por lo dificultoso.

No sé si somos más libres, no sé si realmente tenemos más opciones, no sé si nuestra vida se está volviendo más fácil.


viernes, 14 de diciembre de 2018

Se armó el Belén

Esta expresión tiene connotaciones de barullo, lío, peleas... Su origen está en la ciudad de Belén. Jesús nace allí inesperadamente porque su padre José, llegó allí obligado por un edicto del César que exigía que cada ciudadano se empadronara en su lugar de origen.

Este trasiego de gente hizo que Belén se colapsara. De hecho, Jesús nació en un establo porque sus padres no encontraron ningún alojamiento mejor. La "ocupación hotelera" estaba al cien por cien. Cuando hay saturación de personas es más fácil que haya follón y... "se arme el belén"

En mi sucursal cada año "armamos el Belén" literalmente, sin estas connotaciones negativas. Aunque este año, si no llego a ejercer de "pacificadora" se podría haber llegado a algo muy poco navideño.

Normalmente soy yo la que pongo la decoración navideña y prefiero hacerlo sola para evitar tener que consensuar la situación de las bolas del abeto, el color del espumillón, o la disposición de las figuras. El año pasado Claudio Bobo me ayudó y la verdad es que hubo buena cooperación entre los dos. Y este año, también Tolosa ha querido aportar sus conocimientos belenísticos.

Hace dos meses que una nueva compañera, de mi misma edad -no se cansa de decir a todo el mundo los numerosos años que ambas sumamos- está en la sucursal. Ha sido Claudio Bobo el que la bautizó rápidamente como Tolosa, porque "to" lo sabe.

Ella ya se encargó de decir que era una experta en Belenes. 

Mientras yo luchaba con la instalación del papel que iba a simular el fondo montañoso, ella trasteaba con las figuritas.

-Zarzamora, voy poniendo las figuras ¿Te parece?

-No, Tolosa, aún no. Esto va así: Primero se hizo la luz, luego va el reino mineral (montañas y río), luego el vegetal (arbustos, musgo, hojarasca) y al final las figuras.

Claudio, que también colaboraba, hacía gestos y me cuchicheaba bajito.

-No la dejes, tú eres la jefa del Belén. Lo va a dejar mal. ¿No ves que ella siempre quiere quedar por encima de todos? Siempre es la más lista. Pero de esto no tiene ni idea.

-Claudio, no seas así -le decía intentando mediar- Aunque quede un poco distinto o incluso peor, todos tenéis derecho a colaborar. Es bonito que esto sea algo conjunto.

Dejé que Tolosa diera vida al Belén colocando a Jesús, María, José, pastores, Reyes, lavanderas, animales... bajo la mirada reprobadora de Claudio, que también le criticó el exceso de serrín verde en los caminos. Pero ella no le hizo caso y siguió espolvoreando verde en lo que debía ser la frontera desértica por donde aparecen los Reyes Magos.

Todo ha quedado muy bien y a la clientela le gusta e incluso algunos sacan fotos. Disculpad que yo no ponga ninguna, pero es que mi anonimato quedaría en la cuerda floja. Así que pongo fotos del de mi casa.





He intentado analizar por qué Tolosa, en general cae mal.

Entre los clientes hay opiniones encontradas. Mi padre fue un día a hacer gestiones bancarias y quedó encantado. Ella también se deshacía en elogios.

-Qué educado es tu padre, es todo un caballero. Y qué joven se conserva.

Sin embargo otra cliente me confesaba:

-No me gusta nada tu compañera. ¡Después de enrollarse contándome cosas de su vida que a mí no me importaban, me ha dicho que la próxima vez tengo que venir con cita, que si no, no me atiende!

Yo no tengo mucha interacción con ella. Quizá si estuviera a su lado, como le sucede a Claudio, mi opinión cambiaría. Ciertamente, quiere dar una imagen tan "perfecta" que cansa. No hace nada mal.

Si yo comento de pasada que he hecho un bizcocho, ella los hace de chuparse los dedos.

Si hablo de una posible visita a una ciudad, ella la conoce mejor que nadie.

Cuando pide ayuda a Claudio porque se atasca con alguna operación bancaria, no solo no le agradece el tiempo que le dedica, sino que zanja el asunto displicentemente.

-¡Ah! ¿Era así de fácil? Pues eso sí lo sabía hacer yo.

Y ni una palabra de agradecimiento.

Tolosa es fumadora y sale al exterior tres o cuatro veces en la mañana. Eso no le sienta nada bien a Claudio, que ya ha contabilizado todo el tiempo diario que ella no trabaja mientras él está al pie del cañón. Además se queja del "aura" nicotínica que nuestra compañera desprende y que, por cercanía, él percibe.

Mi compañero tampoco aguanta su rollo diario, recurrente, del tipo "sin café no soy persona", "salgo a por un café que me despabile", mientras finge cara de cansancio, o de adormilamiento, con las persianas de los párpados a medio subir.

Pero ya digo, conmigo es correcta, amigable. Da por hecho que al ser de la misma edad tenemos muchas experiencias vitales comunes. No he discutido con ella.

Y no me  entiendo a mí misma. Prefiero la compañía de Lupe, que a veces es una bruja, o de Claudio, que cuando se pone en "modo director" es insoportable, a la de Tolosa.

Porque entre nosotros nos enfadamos, a veces nos gritamos incluso, pero se nos pasa muy rápido, enseguida hacemos las paces. Y nos viene bien esa forma de soltar lastre para que las rencillas no se enquisten. Nos enfadamos, sí, pero también nos reímos a carcajadas.

Tolosa nunca ríe. Y pienso que si por algún motivo surgiera un enfado entre nosotras no habría vuelta atrás. Así que, como estoy alejada físicamente y no tengo que interactuar mucho con ella, me limitaré a ser correcta y a tolerar su forma de hablar "sentando cátedra" 

Voy a intentar buscarle aspectos positivos a Tolosa. ¡Es Navidad! ¡Que reine la Paz, también en los trabajos!



martes, 20 de noviembre de 2018

La "Guay-cuenta"

Un matrimonio tenía un hijo que iba al colegio, estudiaba, y sacaba notas normales, sin destacar como alumno malo ni como brillante. El padre, un poco pretencioso, "intelectualoide" y "cultureta", someramente documentado en temas educativos,decidió experimentar con su hijo un sistema de motivaciones. 

Puso un cartel grande en la cocina:
-Sobresalientes: 10 euros
-Notables: 8 euros
-Aprobados: 3 euros
Obligatorias tres horas diarias de estudio. Cuando se llegue a 60 el premio será ir a un parque de atracciones.

El niño seguía estudiando como cualquier niño de 11 años. Lo hacía como siempre lo había hecho, pero ahora su hucha iba engordando y cada mes visitaba el parque de atracciones porque su madre anotaba cuidadosamente las horas de estudio.

Por desgracia el padre se quedó en el paro, y al quedar un solo sueldo en la familia, el de la madre, decidieron suprimir lo del Parque de Atracciones. Al niño le sentó mal esta decisión unilateral porque le encantaba montar en las montañas rusas una y otra vez.

Como la crisis hacía difícil que el padre encontrara trabajo y la hipoteca se llevaba gran parte de los ingresos, los padres decidieron dejar únicamente al hijo el plus de los sobresalientes. Esta vez el niño se enfadó de verdad porque se había ilusionado con comprarse una consola con esos ahorros y ahora iba a tardar mucho más en conseguirla.

-Me habéis engañado -se quejaba amargamente a sus padres- Al principio me daban igual vuestras propinas, pero ahora que me iba a comprar la consola me lo quitáis. ¡No es justo!

El crío no entendía las explicaciones paternas en que se mezclaban palabras como crisis, paro, organización, tiempos difíciles...

El innecesario experimento de estos padres salió mal. El niño no se convirtió en un genio a pesar del incentivo monetario porque sus capacidades eran las que eran. Él nunca había pedido premio por estudiar, pero una vez lo tuvo, le dolió mucho que se lo quitaran. Su situación volvió a ser como la del principio pero con mucha frustración añadida y con sentimiento de haber sido engañado. 

Esta historia podría calificarse de "fábula" o "parábola" de lo que está pasando en mi Banco.

Se comercializó la "Guay-cuenta" a bombo y platillo. La clientela necesitaba casi un cuadro excel para saber cómo cumplir los requisitos exigidos para recibir todas las prestaciones prometidas. Finalmente, todos, incluídos los abueletes consiguieron entender las reglas del juego de la "Guay-cuenta".

Poco a poco, a través de educadas cartas a los clientes, cada semestre y, luego, cada trimestre, se fueron eliminando ventajas hasta que la situación actual es muy similar a la de antes de esta grandiosa campaña publicitaria. Pero en la gente se ha instalado el enfado y la desconfianza. No van a volver a creer las promesas del Banco cuando les diga "para siempre" o "indefinidamente".

Y nosotros, los empleados, somos el muro contra el que se estrellan las iras y decepción de la gente y tenemos que justificar como podemos la actuación de la empresa que nos paga. Nadie nos preguntó cuando se lanzó la "Guay-cuenta" Ya intuíamos que sería "pan para hoy y hambre para mañana" En los "laboratorios" bancarios se "fabrican" cuentas y nadie consulta a los que verdaderamente sabemos qué quieren los clientes. Y qué no quieren.