lunes, 13 de agosto de 2018

Miedo al futuro

Al volver de mis vacaciones me enteré de que ahora no solo debemos ser amables con la clientela -algo que se da por supuesto en los que trabajamos de cara al público- sino que tenemos que decir siempre la misma fórmula de saludo y de despedida cada vez que atendemos a un cliente. Así los clientes sabrán sin ningún género de dudas que están en el "Banco Amabilidad sin fin" y no en otro. En todas las sucursales de este banco se les recibirá con el mismo mantra y no hay posibilidades de variación, salvo con clientes ya muy conocidos -afortunadamente la mayoría- que admiten los saludos variados que se me puedan ocurrir y que no tienen por qué coincidir con la tipología que me imponen.

Consejo de mi jefe: "Cuando veas a una persona desconocida, recita lo que nos indican, al resto trátales como siempre haces". Tendremos "exámenes sorpresa" sobre esto. Hay empresas contratadas por mi Banco que ganan sus dineros yendo a las oficinas y comprobando si se saluda correctamente, si se ofrecen los productos adecuados (es decir, los productos que nos obligan a vender), si la publicidad está actualizada... y luego nos ponen una nota. Así que siempre intentamos detectar a los "infiltrados" y hacerles la ola para salir bien parados en esta farsa. Si nos ponen mala nota no cobramos nuestro pequeño "bonus"  a cuenta de la calidad.

¿He dicho calidad? No, no. Es "experiencia de calidad"Los modernos llaman a todo experiencia. Experiencia viajera (vacaciones), experiencia gastronómica (comilona), experiencia acuática (saltar olas en el mar), experiencia de cliente (atender al que viene).

Yo sigo con mi experiencia bloguera de hoy intentando conseguir la "excelencia", que eso también es "lo más" hoy en día. Excelencia por todos lados: excelencia educativa, excelencia bancaria, excelencia literaria... Más nos valdría no suspender en nada, vivir más felices y prescindir de tanta excelencia.

Esto que cuento del saludo impuesto, aún, aún... tiene un pase, pero no me resisto a transcribir los párrafos de un artículo en "Cinco Días", periódico económico, que augura una especie de "Gran Hermano" en cada oficina. Y esto sí que me empieza a preocupar porque deja la libertad de todas las Zarzamoras de España muy mermada.

Pensamiento, Idea, Innovación, Imaginación, Inspiración

"Las nuevas tecnologías permitirán captar y registrar todo lo que ocurra en las oficinas, desde la gestión de filas y mapas de calor  hasta los tiempos de interacción o expresiones corporales de gestores y clientes unido a todo lo que comentan. Esta información favorecerá la optimización sistemática de procesos internos de la oficina..."

El artículo sigue con más rollo y saturación de palabrería pseudo empresarial que es pura paja. Los mapas de calor son los puntos que centran mayor o menor atención del usuario. Al principio no sabía si se referían a la situación térmica de las sucursales o si nos iban a poner un termómetro en cada silla para ver qué grados alcanzaba.

Yo sé que hay cámaras en mi lugar de trabajo y que quienquiera que visione esas grabaciones puede ver si un día me he metido el dedo en la nariz, he bostezado ante algún cliente pesado, o he enseñado las bragas al agacharme más de la cuenta con un vestido "demás de corto" como dice mi madre. Pero actualmente eso no condiciona en nada mi forma de comportarme, porque sé que las cámaras no están para el cotilleo sino que son una herramienta para casos de robos, estafas o por si la policía nos pide datos porque sospechen de un "malo" que ha pasado por allí. No tienen sonido y desaparecen pasado un tiempo.

Lo que me preocupa es que amparándose en una mejora de la eficiencia vayan a controlar si sonrío más o menos, si muestro repelús ante algunos clientes, si converso con más alegría con unos y despacho rápido a otros.
No quiero que, además de imponerme las fórmulas de cortesía que se le han ocurrido a mi Banco, me exijan una determinada forma de interaccionar acorde con el "standard de la empresa. Detesto que encorseten mi forma de tratar al público porque algún genio del marketing opine que un determinado trato conseguirá ventas más suculentas. No quiero que me conviertan en aduladora del poderoso y esquiva con el que no tiene nada que interese al Banco.

El otro día leía una frase que me gustó: La sociedad robotizada no es aquella en la que nos servirán los robots, sino la sociedad actual, en que nos quieren convertir a todos en robots.

2 comentarios:

  1. Vaya, con todo lo que cuentas es fácil deshumanizarse con tal de alcanzar una supuesta excelencia. A veces un trato más informal sin caer en la descortesía genera un vínculo de cercanía.
    Te dejo un abrazo, Zarzamora.

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  2. ¡Vaya! Que sepas que me has puesto los pelos de punta. El mundo de Orwell parece que está más cerca de lo que nos pensamos. ¡Qué horror!

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