Hace unos meses nos pusieron en marcha a todos los empleados para que avisáramos a los clientes de las nuevas condiciones de las cuentas. Se les notifican por correo postal o por mensajería estas modificaciones, pero la gente no acostumbra a leer con detalle todo este bombardeo de novedades. La clientela se fija en lo básico: ver saldos, recibos, nómina, movimientos de las tarjetas y poco más. Casi nadie pierde el escaso tiempo libre que tiene en analizar lo que tiene que hacer para que el Banco no le cobre comisiones.
Hay demasiada casuística: tener nómina, usar tarjetas, domiciliar recibos, ser titular de algún seguro o un fondo, llegar a determinados saldos, ser accionista del Banco, pertenecer a algún colectivo "VIP"...
¡Una locura! Además lo que ha servido para un momento dado puede cambiar.
Así que nos pusimos a llamar a los clientes, a informarles, a recordarles que habían sido avisados aunque hubieran pasado olímpicamente de las notificaciones del Banco, a citarles en la sucursal para explicarles todo con más detalle y suscribir ese "producto" que favorecería el "gratis" o "casi gratis" total.
La clientela en general es amable y respondía bien. Siempre estaban los que se quejaban, apelaban a su antigüedad para exigir exenciones, amenazaban con cancelar la cuenta...
En esos momentos y dadas las directrices del Banco, en las oficinas nos importaba poco que se cancelaran cuentas. Es más, yo he animado a hacerlo.
-¿Dices que tienes la cuenta en el Banco Eurolimpio y aquí no la vas a traer? ¿Que nuestra cuenta la quieres solo para ahorrar? Pues ahorra también en Eurolimpio y cancela ésta, porque vas a tener gastos y no los podemos eliminar.
Y en esas estábamos. Aconsejando al personal que simplificara, que no eran tiempos de tener una cuenta en cada banco. Algunos unificaban en mi Banco, otros optaban por la competencia.
Llega un momento en que ya no intentamos retener a nadie. Los requisitos del Banco para no cobrar mantenimiento son estos.¿Te gustan? Pues bien ¿No te gustan, te enfadas y te vas? Pues bien también.
Somos la última pieza en estos engranajes de ocurrencias y entendíamos que mi Banco estaba feliz de simplificar y eliminar cuentas poco rentables. Empezaríamos a cobrar a todo el que tenía nómina y algún recibo. Había que estar más vinculado y hacerlo todo uno mismo en Internet para evitar las desagradables comisiones.
Con esta casuística que se nos imponía íbamos a cobrar a muchos clientes antiguos que tenían lo básico -poco- pero que no daban guerra. Siempre he pensado que el Banco (sus responsables de márketing) no ha sido avispado. Cuidar un poquito a clientes fieles puede ser muy rentable. Ellos están orgullosos de llevar 30 ó 40 años en la misma entidad, de su número de cuenta del año 1983, de todos los directores que han conocido. Y mi empresa ni les cuida, ni les da trato especial, ni inicia una campaña tipo "premiamos la fidelidad". Solo se fija en ellos si tienen mucho dinero.
Esto es como el matrimonio para toda la vida, que está desprestigiado en esta época de divorcios, parejas sucesivas y falta de la más mínima dosis de paciencia. Como mi banco es tan moderno ¿Qué vamos a esperar? ¿Eres viejo y tienes lo básico aunque lleves 50 años con nosotros? Pues te cobramos. Eutanasia financiera.
A los dos meses de este guirigay de cuentas que se quedan, que se van... el Banco, con sus sesudos análisis, se da cuenta de la gran cantidad de clientes que se han ido. ¿No era eso lo que querían? Eran poco rentables.
Pues no. Algún genio ha pensado ahora que nos estamos cargando nuestra buena imagen y hay que revertir la situación. Ahora... ¡Vuelta a captar cuentas nuevas! Con lo que cuesta.
Han enviado un comunicado -otro más que el personal apenas leerá- a todos los clientes con nómina que habían empezado a pagar comisiones. El Banco se excusa, habla de que va a facilitar las cosas a los clientes que confían en ellos y les dice que no les va a cobrar.
Primero les "encabrona", les quita el caramelo de las exenciones durante tres o cuatro meses. Luego se disculpa y les devuelve el caramelo ¿Por cuanto tiempo? ¡Ahhh! Esa es la cuestión. Hasta que alguien importante de la alta jerarquía tenga alguna ocurrencia.
Si preguntaran a los que tenemos contacto directo con el cliente les daríamos unas cuantas ideas de como fidelizar y no enfadar a la clientela. pero prefieren encargar estas campañas a "expertos" que no han pisado una sucursal en su vida.
Estoy ya de expertos médicos, televisivos, políticos, bancarios... hasta la coronilla. Vivimos en un mundo "bluff" en que lo importante es hablar y sacar comunicados. Pero no hay ninguna sustancia dentro.
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