Pepephone, una estrategia diferente

Ayer, revisando mi correo personal de casa, entre los más variopintos mensajes de agencias de viaje, tiendas de cosmética, comercios de moda...-no sé por qué doy tan alegremente mi dirección electrónica, luego se me va el tiempo borrando correos que ni siquiera leo- me topé con un mensaje de Pepephone que sí abrí. 

He sido reacia a tener teléfono móvil. Sus ventajas no compensaban la libertad que consideraba que me robaba. ¡Qué pereza me daba estar constantemente localizada! Pero tuve que rendirme cuando hace un tiempo fui de viaje sin el amparo del teléfono de mi querido esposo.

Dejé al criterio de mi tecnológica familia el modelo de contrato más adecuado para mis someras necesidades de contacto. Mi teléfono es una generosa herencia de mi hija que, como el resto de la familia, tiene dispositivos más avanzados que yo. El boca a boca familiar desembocó en un contrato con Pepephone. 

Ayer, leyendo el correo de esta empresa, pensé que son unos visionarios. En un mundo en que los bancos, las compañías energéticas, el supermercado del barrio... quieren conocer al dedillo las costumbres, los gastos, los ingresos, la situación familiar, los estudios, la fecha de nacimiento, las marcas preferidas, las aspiraciones y frustraciones de todos sus clientes, con la excusa de atenderles mejor, tratarles personalizadamente y ofrecerles los productos más adecuados, Pepephone renuncia a conocer a sus usuarios. Les considera lo suficientemente maduros para que ellos decidan -solitos- lo que quieren.

Pueden ponerse en contacto con la empresa si así lo desean sin teclear mil absurdos números, ni escuchar voces enlatadas que les van llevando, en un proceso progresivo y desquiciante, hasta el operador que les solucionará el problema. Yo solamente les he llamado una vez y me atendió a la primera una señorita que no recitaba un discurso prefabricado.

                   Los Bancos, como siempre, van a remolque y piensan que son modernos. Cada vez tenemos a la clientela más fichada con complejos desarrollos informáticos y estadísticas de todo tipo.

Transcribo literalmente unos párrafos de la carta recibida de Pepephone. A ver si alguien en la Banca y en otros sectores, toma nota de que el futuro va en otras direcciones y los clientes nos hemos hecho mayores e independientes.

Sé que eres una persona normal como yo, pero no tengo ni idea de si estás casado, si te gusta el fútbol, si pulsas mucho nuestra página web, si tienes más tendencia a darte de baja según la provincia en la que vives o tu nivel socioeconómico, porque no me importa y porque no lo mido. No sé qué es el índice NPS ni si el color azul te sugiere más impulsividad para comprar que el rojo o el morado. No tengo un powerpoint que te estudie a tus espaldas. No sé qué es un consultor de negocio. Sólo sé que si tú eres una persona normal como yo y estás aquí es porque buscas paz y sabes lo que está bien y lo que está mal, por encima de todas las frases vacías y falsas que te podamos decir para atraerte. Tanto tú como yo somos la milagrosa demostración de que existen clientes extraños que pueden no sólo necesitar precio o un montón de funcionalidades chulas e inútiles. Algo inconcebible desde el punto de vista formal de una empresa de telecomunicaciones, pero sencillamente necesario desde el punto de vista de las personas.



Yo soy el que piensa que la famosa “experiencia de cliente”, que hoy obsesiona a todas las empresas hasta el punto de llamarle “customer experience” y dedicar millones de euros a analizarla, medirla y poner índices de colores para gestionarte como si fueras un ratoncito con cables rodando en una jaula, simplemente no debe existir. Soy el que piensa, al igual que tú, -aunque nunca hayas tenido que razonarlo- que la mejor experiencia de un cliente con una empresa es la que no existe. Tus experiencias las proporcionan tus amigos, tu familia, tu pareja, tus aficiones, tu vida personal, no tu empresa de luz, ni de telefonía, molestándote todos los días para decirte que “quieren que seas feliz” y, por ello, patrocinan tu cena de Navidad o tus “mejores momentos con los tuyos” o “quieren formar parte de tu vida” cuando no saben ni quién eres. Yo creo -probablemente de forma equivocada, pero lo creo-, que tu empresa debe darte un servicio y pasar desapercibida, tanto en tu bolsillo como en tu tiempo diario, hasta que tengas un problema y quieras hablar con ellos. Y, en ese momento, no venderte nada, sólo atenderte y resolverlo como lo haría una persona normal, para seguir pasando sin apenas ruido por tu vida como si no existiera y convertirse en la mejor empresa posible: la que parece que no está. Tú no me conoces porque tengo 100 nombres y yo he renunciado a saber quién eres tú y a estudiarte porque eso te protege de mí: soy una empresa y sabes que cuando hablas conmigo podría tener la tentación de mirarte la etiqueta que llevas en la espalda para decidir si te trato mejor o peor, o para calcular lo que te digo o cuánto te cobro. Afortunadamente, no llevas etiqueta, al menos la mía. Afortunadamente, no sé leerlas.